Świąteczne zakupy miały dotrzeć na czas, ale zamiast radości przyszła frustracja, stres i poczucie bezradności. Czytelnik „Super Expressu”, opowiedział nam o swojej walce z Pocztą Polską, którą określa jako „skandaliczną i nieprofesjonalną”. Jego relacja to gotowy scenariusz na to, jak nie powinna wyglądać obsługa klienta w największej państwowej firmie logistycznej.

Obiecywana dostawa przed świętami. „Wszystko szło idealnie… do czasu”

Pan Dominik (imię zmienione – red.) zamówił przesyłkę z zagranicznego sklepu internetowego. Zamówienie zostało złożone odpowiednio wcześnie, dodatkowo sprzedawca zapewniał, że paczka dotrze przed świętami. I faktycznie, wszystko wskazywało na to, że tak będzie.

– Wszystko przebiegało dobrze i zgodnie z harmonogramem do momentu przejęcia paczki przez Pocztę Polską – relacjonuje czytelnik.

23 grudnia przesyłka trafiła do doręczenia. SMS z Poczty Polskiej potwierdził, że kurier jest w drodze. Pan Dominik cierpliwie czekał w domu, gotowy odebrać wyczekiwaną paczkę.

Nagle: „awizowano”. Bez próby doręczenia, bez awizo, bez kontaktu

Po godzinie 13:00 status przesyłki na stronie internetowej z monitorowaniem przesyłki zmienił się na „awizowano”. Problem w tym, że – jak twierdzi czytelnik – nikt nawet nie próbował jej doręczyć.

– Żadna próba doręczenia nie została podjęta – mówi. – Nie otrzymałem awizo do skrzynki, nie było SMS-a, maila, absolutnie nic. Gdybym nie sprawdził w internecie, nadal czekałbym na przyjazd kuriera.

Numer telefonu kuriera, który był podany w powiadomieniu, okazał się nieosiągalny.

– Dzwoniłem chyba ze 20 razy. Bez skutku – dodaje czytelnik. – Wysłałem też SMS-a. Zero odpowiedzi.

Jednak to był dopiero początek problemów.

Infolinia bezradna. „Proszę cierpliwie czekać”

Pan Dominik skontaktował się z infolinią Poczty Polskiej. Od konsultanta usłyszał, że przesyłka zostanie doręczona po świętach, czyli dopiero za tydzień.

– Jak gdyby absolutnie nic się nie stało. Nie otrzymałem żadnych wyjaśnień ani słowa przeprosin. Tylko lakoniczną informację, że sprawa zostanie zgłoszona – opowiada.

Druga rozmowa z infolinią również nie przyniosła efektu. Konsultant zapewnił, że kurier oddzwoni jeszcze tego samego dnia. Nie oddzwonił. Jego telefon nadal był wyłączony.

Ostatecznie paczka – nawet mimo zapewnień przedstawicieli poczty – nie dotarła przed świętami.

– Bardzo mi na tym zależało. Niestety zostałem “zbyty” w bardzo nieelegancki sposób – żali się czytelnik.

Paczka zaginęła w mieście. „Krążyła po oddziałach”

Minęły święta. 29 grudnia, prawie tydzień po nieudanym doręczeniu, status przesyłki na stronie monitorowania zmienił się na “w transporcie” a jej lokalizacja na “terminal przeładunkowy”.

– Nadal nie było wiadomo, gdzie tak naprawdę jest i kiedy ją otrzymam – mówi pan Dominik. Jak dodał, infolinia znów nie potrafiła pomóc. Jedyną radą było: „proszę cierpliwie czekać”.

Dopiero po godzinie 16:00 tego samego dnia paczka trafiła do punktu odbioru. Kurier już jej nie dostarczył i konieczna była wyprawa do placówki pocztowej.

– Dobrze, że poczta była otwarta tego dnia dłużej, bo inaczej musiałbym czekać kolejny dzień – dodaje.

Ostatecznie przesyłka dotarła z dużym opóźnieniem – już po świętach.

– Paczka podróżowała dłużej między oddziałami Poczty Polskiej w jednym mieście, niż przez całą Europę – mówi nieco ironicznie nasz czytelnik.

Reklamacja i odpowiedź Poczty Polskiej. „Korporacyjny bełkot”

Jeszcze przed świętami pan Dominik złożył oficjalną skargę na kuriera i sposób obsługi. Liczył na wyjaśnienia i może choć odrobinę empatii.

– Nie otrzymałem ani jednego słowa przeprosin. Tylko typowy korporacyjny bełkot – mówi. – Odnoszę wrażenie, że nikt nie przeczytał mojej skargi i w ogóle nie przyjrzał się tej sprawie, a odpowiedź została wygenerowane przez sztuczną inteligencję. Nawet nikt się pod nią nie podpisał, a jej autorem był bliżej nieokreślony “zespół obsługi”. To już nawet nie jest śmieszne.

Poczta Polska w odpowiedzi na reklamację zapewniła, że „dokłada wszelkich starań”, „każdą interwencję traktuje z należytą powagą” i że „uwagi klientów są analizowane”. Standardowa formułka, z której nic nie wynika i którą wielu klientów zna aż za dobrze.

To jeden z wielu takich przypadków. Problem powtarza się nagminnie

Historie podobne do tej pana Dominika pojawiają się szczególnie w okresie świątecznym. W mediach społecznościowych dosłownie roi się od relacji o awizowaniu przesyłek bez próby doręczenia, braku kontaktu z kurierem czy zaginionych paczkach.

Pan Dominik nie ukrywa rozgoryczenia:

– Jestem zbulwersowany nieprofesjonalnym podejściem Poczty Polskiej do klienta. To jest oburzające! – podsumowuje.